Conflict Management – Managementul Conflictelor
(înțelegere ca proces – dinamică / categorii / abordare – soluționări)

Add Your Heading Text Here

Definiții:
1) Dex: CONFLÍCT s. n. 1. neînțelegere, ciocnire de interese, dezacord; diferend. ♦ ~ armat = război. 2. (fil.) treaptă acută în evoluția contradicțiilor antagoniste. 3. ciocnire între ideile, interesele sau pasiunile diferitelor personaje dintr-o operă literară, care determină desfășurarea acțiunii. (< lat. conflictus, fr. conflit)
2) Wikipedia: 2a) în general larg cu categorii 2b) ca proces  c) Conflict Management

Observație: Dacă există conflict = (mai) există “scânteie”, părțile mai vor ceva, mai speră, ar mai încerca dar (poate) nu știu cum … (Căci mult mai grav este când nu mai doresc nimic ori nu mai vorbesc dar trec direct la (in)acțiuni .. între care și sau totală indiferență).
Excepție: când există alte motivații (..) și deci demersurile pot fi manipulative (ca tehnică), violența, puterea fizică, șantajul etc.

Categoriile conflictelor sunt extrem de numeroase. Interesul și competenta mea (+ via COMPASS Consulting / COMPASS Traning) vizează următoarele trei categorii:
1) interne (“în capul tău”)
2) interpersonale (ex: familie / cuplu)
3) conflictele organizaționale / + între grupuri … (mici – mari)2) interpersonale (ex: familie / cuplu)
iar modul de abordare este mixul urmatoarelor: identificare > explorare si completare de context (+discutii cu partile) > training + suite de exerciții și simulări cu role – play > mediere / negocieri

În 20+ ani, (via COMPASS Consulting SRL) am contribuit la numeroase re-ajustari organizationale, pentru care (de regula) utilizam (pentru grupuri) si module din propriile programe de training , precum:
0) seturi de testea / evaluari (stiluri personale: LIFO Orientations + McClelland/McBer Competency, profile ale echipelor gen Belbin roles etc.)
1) Managementul Stresului
2) Rezolvarea problemelor si gandire creativa (PSCT)
3) Managementul Schimbării și Conflictelor (CCM)
4) Negocieri – Abilitati Esentiale (S-NS1)
5) Negocieri – Complexe (S-NS2)

Obiective (ale unui conflict):
0) imediate ( = ca reacție, nevoie inconștientă, chiar cu elemente de violență emoțională – verbală – fizică etc.):  ca cealaltă parte să se “supună” etc.
1) individuale (variate / dar oare cât din ele sunt și conștientizate și apoi prezentate celorlalți?)
2) (de grup) comune (preferabil – dificil de menținut fără un set de valori ok + comunicare foarte bună)

BENEFICII (ale implicării și parcurgerii constructive a conflictelor –  ):
1) schimbări / adaptări: mai rapide, ușoare, armonioase (de grup). Poate reprezenta și un avantaj competitiv (față de alții, în piață etc.)
2) creșterea rezilienței (dacă în mod conștient și proactiv – ajungi chiar să iei inițiativa și să chiar să creezi și menții – o rată a schimbărilor)
3) reducerea “atașamentelor” (cu multele implicații asociate)
4) te înțelegi (gestionezi) mai bine pe tine, ești mai tolerant cu ceilalți, îi poți ajuta și învăța și pe alții cum să gestioneze conflictele

RISCURI (ale nerezolvării cu bine, a amânării  conflictelor)  [ideal – vezi și Piramida Nevoilor lui Maslow]:
1) acces la resurse esențiale (de viață) … >> (chiar – viața)
2) nivel personal (confort = calitatea vieții / stare + sănătate psihică)
3) (calitatea + rezultate) apartenențe la suite (de cercuri de incluziune de) grupuri sociale
4) decădere la nivel individual, grup mic (familie, echipa, colectiv) ori mare (.. comunitate, țară / națiune / mankind) … (inclusiv războaie, lupte civile, regres multiplu etc.)
* Pot exista persoane care (chiar și extrem de inteligente și conștiente) – dacă și când apreciază (anticipează) diferențe prea mari (de moment sau cumulativ + de durată) între nevoile personale și ce poate oferi mediul (schimbat), ar putea decide (chiar și) propria încetare a vieții

Notă: Există multe cazuri în care (chiar) un specialist nu poate rezolva (aproape deloc) un conflict .. Iată câteva: a) în propria familie (ori echipă / comunitate etc.) – căci ori este subiectiv ori rezistența celorlalți (tocmai pentru ca este specialist) tinde la infinit (= conflict de interese) .. b) când motivele (miza reală) sunt foarte bine ascunse (de alți specialiști etc.) c) când nu se alocă efortul (resursele) necesare schimbărilor necesare (din analiză)

PRECONDIȚII (asociate rezolvării  cu bine a):
1) nivel de maturitate (ex: gestionare emoții / comunicare / obiectivitate / corelate cu obiective / capacitatea de a alege un bine mai mare pe termen lung decât “diverse” pe termen scurt)
2) (pot) identifica adecvat emoții / empatie = constata și aprecia ceva gen “energie” pozitivă (la părțile în cauză)?
3) vor / pot să: înțeleagă că operează (covârșitor) cu percepții condiționate cultural / să asculte (cu adevărat) > să încerce să “vadă lucrurile” și altfel + din sistemul (valori+) altor părți > să accepte pluralități (valori+) – diversitate > să aibă puțină curiozitate și răbdare să învețe (chiar să exerseze) “ceva nou” … * Căci atunci când ajungi să constați că alții ar putea avea alte reacții la aceiași stimuli … începi (cu adevărat) să te “eliberezi”, să percepi lumea altfel, să înveți în mod conștient etc. … (și să nu te mai chinuiești să îi faci pe ceilalți să “fie ca tine”, să îi convertești la valorile (și obiectivele) tale etc.
* Există (excepții) de persoane care pot fi (peste medie) de altruiste (generoase) și tolera (fi generoase) – într-un cadru mai larg (și deci chiar să accepte să piardă/cedeze din motive care să rămână chiar neînțelese pentru … ceilalți?)
2) părțile (chiar) – vor să mai rezolve ceva (mai au elemente comune?
3) părțile (chiar) – pot ajunge la o comunicare și ajunge la o negociere acceptabilă (măcar – gen BATNA)?

Abordare profesionistă ori QuickFix?

Dacă chiar vă interesează aceste subiecte, alocați 20-400 de ore să explorați (și învățați) despre Conflict > meaning / styles / skills / techniques / examples / ppt / pdf / videos / training + course online
(vedeti ca trebuie sa alegeti din peste 800 milioane link-uri …). Demersul (și de numai 4 ore) este util căci aflați despre 40+ termeni și concepte, măcar 4-5 modele și vă dați seama ce puteți câștiga/pierde. De fapt dacă alocați circa 18 luni + taxe de 1.000-15.000 Euro, puteți merge la un Masterat. Apoi, după 2-5 ani de practică – puteți și dvs. să deveniți specialist …

1) O abordare profesionistă (evident) necesită resurse: specialist, timp, bani și (toți) cei implicați (chiar) ar trebui lă parcurgă riguros o serie de etape / activități. Organizațiile preferă așa ceva (când compara costul intervenției unui specialist cu: 1) costurile înlocuirii unui profesionist cu altul (3-7 luni x costul total al firmei cu subiectul) ori ineficiența (proprie și generată în organizație x nr. de luni (ex: 5-18 luni cu – 10% din plus valoarea unei echipe / departament de 5-20 persoane).

2) QuickFix – ul este o abordare punctuală de 20 – 180 minute, în care cineva care are o mai mare înțelegere (experiență – poate chiar specialistul) – face o încercare. Dezavantajul este că dacă nu reușește, una sau toate părțile – ulterior – pot refuza orice nouă încercare “rațional” cu facilitatori – mediatori – specialiști.
* Recomandare: Încercați să (auto) utilizați următoarele (câteva) simple întrebari (inițiale):
1) How would you describe…?
2) How did this problem begin?
3) How do you feel about…?
4) What happened in this situation?
5) How did you respond when…?
6) Can you explain what went on?
7) How would you like to resolve this?
8) What can you do to work this out?

TEHNICI de rezolvare a conflictelor (măcar: reducere / limitare) – pot varia funcție de:
a) particularitățile părților (caracteristicile lor culturale – comportament etc. / sănătate / maturitate emoțională /capacitățile intelectuale / cultura – educația lor / capacitatea de conștientizare – detașare – de a nu reacționa personal – subiectiv etc. /
b) miza = importanța percepută de părți (despre subiect / despre cei implicați / despre context / legat de obiectivele personale etc. * Deci nivelul de motivație *
c) contextul (mediul): loc, moment, (“elemente” în plus sau in minus – care influențează)
d) starea emoțională (nivel / intensitate) a părților (și “terților” – din  mediului) [deci care pot genera reacții în loc de răspunsuri]

* Implicații (exemple):
1) soluția unei părți – poate fi total inacceptabilă altei părți (ex: valori / cultura / educație / capacitate intelectuală = de înțelegere / impact de auto-stimă, de imagine publică, “gura lumii” etc.
2) prea multe/majore) diferențe (..) – pot anula orice bune intenții (sau ajutor al numai unei părți)
3) (cel puțin) o parte (a conflictului), este captivă unor comportamente inconștiente [programare parentală / scenarii de viață – acțiune – relații etc. – vezi Analiza tranzacțională – Eric Berne etc.]

Există mari diferențe (de mgmt al conflictelor) per categoriile mari:
1) cu sine (la diferite varsta = nivele evolutive) / datorate diferentelor culturale (din familie – educatie – mediu ..)
2) (cu “apropiații” în relațiile informale) prieteni / cuplu / familie
3) colegi de muncă / diferite (alte) grupuri (inclusiv virtuale – religioase etc.
4) între (mari) organizații >> .. >> sisteme culturale cu interacțiunile și nevoile lor
5) filozofice (..) >> .. >> “algebre” cu operanzii și opertorii săi etc.)

EXEMPLE de posibile rezolvări a unor Conflicte
(specializate/dedicate pe nișe ori sub-categorii)

collaborating / competing / avoiding / accommodating / compromising

 

Clasificare (simpla) * https://teleskola.mt/conflict-resolution/
Conflict resolution Model * https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-11107-0_12

EXEMPLE de posibile rezolvări a unor Conflicte

collaborating /  competing / avoiding / accommodating /  compromising

1) Iată un articol bun (+ 2 filme scurte)
Prezinta cele 5 tipuri (tradiționale) de management al conflictelor (cf. Thomas-Kilmann Instrument – TKI) .
https://kilmanndiagnostics.com/overview-thomas-kilmann-conflict-mode-instrument-tki/
Este util să le înțelegeți și (în viitor) să le recunoașteți repede, pentru a putea ajuta in rezolvarea conflictului.
“Conflictele pot fi oportunități de dezvoltare pozitivă”.
Video [8:50] cu 3 exemple de “transfer de energie” (în contextul temei)
Scop: de a schimba energiile negative în energii pozitive (specialistul, facilitatorul – să ajute transferul de energii)
Tehnică (bazată pe transferul de energie pozitivă a facilitatorului)
Precondiție: părțile să dorească sa rezolve (pozitiv) conflictul.
Mediatorul trebuie să se pregătească (în mediator).
S1: obținerea acordului părților (de către mediator – care trebuie să inspire suficientă încredere) pentru stabilirea unui context viitor (data/ora și loc) în care părțile să nu mai aibă încărcările energice negative
S2: difuzarea conflictului și avansare
[context: pahar cu apă / 3-5 min de meditație pentru acumularea de energie pozitivă / toți stau comod – relaxat, fără alte surse de întrerupere etc.]
Mediatorul: ascultă / punere de întrebări neutre prin care să îi pui pe cei implicați să și gândească (cu adevărat), să îi pui să genereze răspunsuri și să îi scoți din starea implicită – foarte probabilă – de a furniza doar suite de reacții]
Mediatorul: se extinde cu întrebări care necesită gândire (calm – rațiune) > răspunsuri (și astfel se întră în zona emoțională neutră și se avansează către cea constructivă, pozitivă)
Distanțare (emoțională) de “adevărurile” si perspectiva curenta. Reformulare (“re-povestire”) din alta perspectiva (ex: neutra).
Re-menționarea valorilor – obiectivelor (mai ales comune).
Re-focalizarea pe noi direcții / soluții.
S3: obținerea unui angajament (verbal ori în scris / în relațiile de serviciu ori personale).
Este preferabil să rezulte o forma detaliată (și scrisă) a viitoarelor comportamente (in situații identice / similare).
Gen 5W1H ori proceduri etc. (depinde de nivelul de pregătire a celor în cauza).
Este extrem de important ca părțile sa vrea cu adevărat sa nu mai consume timp și energie (inutil) în viitor pe contextul (subiectul) în cauză, astfel putând sa aloce resursele pe relație și obiectivele comune (percepute mai valoroase).
Gradul de detaliere (mărit) are si un rol educativ si mai ales de prevenție.
Schimbarea reala (relevanta) este posibil sa nu se întâmple (dintr-o data). Este posibil sa mai apară ceva abateri (pana la adevărată învățare).
Astfel ca atunci când reapar simptome (..) cel puțin o parte (..) este necesar sa comunice ca (iată – crede) ca este contextul X și de aceea invită cealaltă parte sa reia acest subiect in data/ora/locul (deci fără conectare emoțională) si atunci sa tina cont de cele convenite anterior.

How to be comfortable with conflict
Conflict is inevitable. Treat the feedback you receive about your approach to conflict with care. Pinpoint, reframe, and follow through with your game plan and approach when dealing with conflict. But if you’re in the midst of conflict, check out these tips.

Separating the person from the problem
Using “I” instead of “You” statements
Asking open-ended questions
Using active listening
Differentiating interest from positions
Coming up with options for mutual benefit even if it is not a perfect solution

* rolul fundamental al trainerului (și psihologului) este de a exersa concret în contexte imaginare (prin simulări/scripts) diferite formulări (cuvinte / fraze / suite), cu emoțiile și suportul de gesturi aferente (para+body language).
2) o prezentare PPT buna

x) How To Deal With Family Tensions, Conflicts, & Rivalries with Curt Harlow
x) Conflict Resolution
x) 14 Effective Conflict Resolution Techniques
x) How To Handle A Conflict With A Friend or Family?
x) Managing Family Conflict
x) How to Resolve Family Conflict
x) Conflict Resolution Training: How To Manage Team Conflict In Under 6 Minutes!
x) 

TOOLS

1) testul TKI (Thomas-Kilmann Instrument)
2) testul LIFO (profil) + broșura dedicată (re: domeniu în care doriți îmbunătățiri) * [Constantin Turmac este trainer certificat]
3) alte 3-8 teste prin care se pot completa detalii suplimentare legate de comportament etc. (astfel încât se pot anticipa și comportamente în situațiile extreme: stres <..> armonie)

0Shares